Influence of brand experience, customer review and customer satisfaction on repurchase intention among erigo customers on shopee
DOI:
https://doi.org/10.35335/ijafibs.v13i4.456Keywords:
Brand Experience, Customer Review, Customer Satisfaction, E-Commerce, Repurchase IntentionAbstract
This study aims to analyze the influence of brand experience, customer reviews, and customer satisfaction on repurchase intention among Erigo customers on the Shopee marketplace. The research adopts a quantitative approach using a survey method, with a sample of 120 respondents who have previously purchased Erigo products through Shopee. The variables examined include brand experience (sensory, emotional, intellectual, and behavioral), customer reviews (argument quality, volume, valence, timeliness, and source credibility), customer satisfaction (expectation confirmation, willingness to repurchase, and willingness to recommend), and repurchase intention (transactional, explorative, preferential, and referential interest). Data were analyzed using multiple linear regression with SPSS 25.0, and all measurement instruments met validity and reliability requirements, with Cronbach’s alpha values exceeding 0.70. The results indicate that brand experience has a positive and significant effect on repurchase intention (β = 0.283, p < 0.001). Customer reviews also have a positive and significant influence on repurchase intention (β = 0.217, p < 0.001), suggesting that credible and positive reviews strengthen consumer confidence. Customer satisfaction is identified as the most influential variable (β = 0.327, p < 0.001), demonstrating that fulfilled expectations and positive consumption experiences strongly encourage repeat purchases of Erigo products. Theoretically, this study contributes to consumer behavior literature by confirming the role of experiential, informational, and affective factors in shaping repurchase intention in e-commerce contexts. Practically, the findings highlight the importance for Erigo and similar fashion brands to maintain consistent brand experiences, encourage authentic customer reviews, and enhance satisfaction drivers such as product quality, service responsiveness, and delivery accuracy.
References
Alfyana, YU, Sutroh, S., & Zuhroh, S. (2022). Pengaruh kemudahan penggunaan terhadap Repurchase intention yang dimediasi e-satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi, 9(3), 1156–1168.
Ardianti, A. N., & Widiaartanto, A. (2019). Customer Review sebagai bahan evaluasi informasi barang di online shop. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 45–58.
Asan, S. (2024). Customer Review online dan Brand experiencehijau: Faktor pendorong Repurchase intention hijau. Jurnal Manajemen Maranatha, 24(1), 117–130.
Aulia, Q., Rahmawati, F., & Lestari, A. (2024). Pengaruh diskon harga, peringkat pelanggan online, dan Customer Review online terhadap niat pembelian di e-commerce Shopee. Jurnal Studi Manajemen dan Kewirausahaan, 5(1), 364–376.
Aurelia, F., Putri, D., & Hartono, Y. (2021). Pengaruh customer satisfaction, perceived value, dan trust terhadap online repurchase intention pada fashion di Instagram di Jakarta. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 1(2), 117–126.
Brakus, JJ, Schmitt, BH, & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: Apa itu? Bagaimana cara mengukurnya? Apakah itu mempengaruhi kesetiaan? Jurnal Pemasaran, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Budiyono, A., Hidayat, A., & Sari, R. (2021). Peran Customer Satisfaction dalam memoderasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 5(4), 445–469.
Cahyani, R., Putra, MA, & Naufal, A. (2025). Pengaruh FOMO, brand image, dan price consciousness terhadap repurchase intention dengan purchase decision sebagai variabel intervening pada botol minum Corkcicle pada Gen Z. Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis Islam, 6(5), 1455–1465.
Dash, G., Kiefer, K., & Paul, J. (2021). Pemasaran-ke-milenial: Pemasaran 4.0, Customer Satisfaction dan niat pembelian. Jurnal Riset Bisnis, 122, 608–620. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.059
Ebrahim, RS (2016). Pengalaman dan loyalitas merek konsumen dalam rantai makanan cepat saji: Peran mediasi kepuasan merek dan kepercayaan merek. Jurnal Bisnis dan Manajemen Internasional, 11(8), 45–59. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n8p45
Ekaputri, AH (2018). Pengaruh brand experienceterhadap Customer Satisfaction serta dampaknya pada repurchase intention. Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis, 7(1), 1–15.
Faradita, PA, Lestari, D., & Handayani, S. (2023). Pengaruh online customer review, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian Tokopedia. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(2), 130–141.
Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran produk dan merek. Media Qiara.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Universitas Diponegoro.
Hardiyanto, N., Sari, M., & Kurniawan, T. (2021). Kualitas situs web dan peran Customer Satisfaction terhadap Repurchase intention: Studi tentang e-commerce Indonesia. Jurnal Inovasi Pemasaran, 1(1), 62–77.
Hartono, J. (2013). Metodologi penelitian bisnis (edisi ke-5). BPFE Yogyakarta.
Imam, A. A., Munandar, D., & Wicaksono, R. (2023). Pengaruh brand experienceterhadap brand loyalty dengan customer engagement sebagai variabel mediator pada produk fashion di Indonesia. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 543–560.
Inayah, A., Putra, R., & Amelia, N. (2024). Pengaruh brand experience, brand trust, dan brand image terhadap repurchase intention pada produk suncare Nivea di Kota Bandung. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi, 7(5), 2091–2097.
Ismoyo, N. B., Widodo, B., & Suryani, R. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dan Repurchase intention. Jurnal Internasional Teknik Sipil dan Teknologi, 9(11), 270–287.
Kuncoro, M. (2013). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Erlangga.
Marthiani, I. (2024). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian pemahaman konsep biologi. Jurnal Yudistira: Publikasi Riset Ilmu Pendidikan Dan Bahasa, 2(2), 351–356.
Mokodompit, HE, Sumarauw, J., & Oroh, S. (2022). Pengaruh peringkat pelanggan online, sistem pembayaran cash on delivery dan Customer Review online terhadap keputusan pembelian di TikTok Shop. Jurnal EMBA, 10(3), 975–984.
Mulyati, Y., & Gesitera, G. (2020). Pengaruh online customer review terhadap purchase intention dengan trust sebagai intervening pada toko online Bukalapak di Kota Padang. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Kewirausahaan, 9(2), 173–188.
Nasution, S. C., Putri, N., & Lubis, H. (2023). Dampak Brand experience, customer review , dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase intention untuk produk Scarlett. Jurnal Riset Pemasaran, 12(1), 66–75.
Neumeier, M. (2017). Kesenjangan Merek: Cara Menjembatani Jarak Antara Strategi Bisnis dan Desain. Penerbitan Pengendara Baru.
Nurrohman, CA (2024). Pengaruh customer review dan influencer review terhadap repurchase intention dengan trust sebagai variabel moderasi pada produk Erigo. E-Prosiding Manajemen, 11(5), 4642–4652.
Prasojo, G., Widodo, S., & Aulia, R. (2023). Peran brand image, online trust, dan customer satisfaction dalam membangun repurchase intention pada konsumen e-commerce Shopee di Sidoarjo. Teknologi Inovatif: Jurnal Penelitian Metodis, 2(1), 1–13.
Pratiwi, A. U., Kurniawan, D., & Astuti, N. (2021). Pengaruh online customer review dan shopping experience terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh trust. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 6(4), 750–765.
Rahmadani, V. A. (2024). Pengaruh live streaming, online customer review dan flash sale terhadap keputusan pembelian produk fashion pada marketplace Shopee. Jurnal Neraca Manajemen Ekonomi, 4(1), 75–85.
Sasono, E., Putra, H., & Widodo, A. (2023). Membangun Customer Satisfaction melalui pelayanan, persepsi harga, dan lokasi pada konsumen PT Alya Tour Semarang. Jurnal STIE Semarang, 15(1), 26–44.
Septiani, MS, Lestari, F., & Prasetyo, H. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap Customer Satisfaction Dimsum Ratu Kalidawir Tulungagung. Jurnal Economia, 2(8), 2103–2113.
Sudirjo, F., Yuniarto, B., & Arsyad, A. (2023). Analisis pengaruh fitur produk, persepsi harga, merek, dan pengalaman pelanggan terhadap Repurchase intention produk smartphone. Jurnal Penelitian Ilmu Sosial, 3(3), 3225–3233.
Tufahati, N., Nurmalasari, D., & Yuda, P. (2021). Dampak Customer Satisfaction terhadap Repurchase intention (Survei pada pelanggan BloomyThings). Jurnal Bisnis & Manajemen Terapan, 14(2), 177–186.
Wahab, N. I. R., Firdaus, A., & Putri, A. (2022). E-Advertising: Kampanye sebagai Concept Branding. Hari Komunikasi Remaja, 1(11), 207–213.
Yahya, N. Y., Santoso, M., & Putri, R. (2025). Program Big Sale dan Flash Sale Pada Online Marketplace Shopee: Apakah merupakan praktik jual rugi. Jurnal Kertha Semaya, 13(2), 101–125.
Yunus, I., Rahmawati, S., & Ananda, T. (2022). Keputusan pembelian konsumen: Customer Review online Perspektif. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 36–47.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 International Journal of Applied Finance and Business Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
